相信投诉、差评一直都是让火锅店老板头疼的问题，一个小投诉或许就会酿成大隐患，处理不当，轻则失去好口碑，重则关店歇业。 1、顾客为什么要投诉火锅店？ 在解决投诉之前，我们得先了解顾客为什么要投诉门店。要知道，正常的顾客去火锅店消费，味道不好顶多下次不会来光顾了，一般是不会花时间去投诉的，遭到投诉大多数是超过了他们的底线，心里憋着一股气。据统计，顾客投诉的原因大体可以分为5种，分别是食材有异物、服务态度差、不卫生、服务慢、优惠有套路或不兑现。 2、顾客投诉应对技巧 在面对顾客投诉时，店长、员工、管理层都应该保持认真倾听的态度，等顾客情绪发泄完之后他才会听你说话，不然双方很容易争得面红耳赤；在顾客讲解自己不满时，可以让他放慢语速，这样一定程度上能让他冷静下来。 当轮到自己说话时不管是不是自己的错，顾客吃得不开心就该给出道歉，一句“让您吃个饭还不开心，实在抱歉”这样一句话会让顾客心理舒服很多；给出解决方案时尽量罗列多种解决方法，如果顾客还是不满意，就询问他的想法，总之不要让顾客把不满意带出火锅店。 3、处理投诉的流程 投诉的性质有轻重之分，情节较轻的有菜品少、服务员态度不好、上菜慢、菜品价格贵等问题，这些可让服务员和店长进行妥善处理；情节较重的有食物中毒、食材有异物、受到人身伤害等，这些店长和员工可能很难处理，这就需要公司管理层出面解决。 大体的流程是道歉—倾听—补偿—回访，其中补偿是很多顾客比较看重的，包含退货、赠送礼品、资金赔偿等，顾客若是能收到较多的额外收获，会看到你们的诚意。在解决投诉期间若是能让级别高的管理层亲自打电话，会让顾客觉得自己受到了重视，能进一步化解顾客的怨气。 其实很多顾客在投诉时所要的其实就是火锅店的态度，态度诚恳、动作快、语言得体都能一定程度上降低顾客的抵触情绪，将投诉所造成的伤害降到最低，不过最重要的还是要解决顾客投诉的问题。 重庆火锅加盟http://www.xyhuoguo.com